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Focus Central Directorate of Operations

The English version of this text wil be soon available.

« Nos unités du siège et des régions devront donc avoir en permanence une vision large des schémas d’expansion et d’évolution des réseaux de Distribution… », Eugene Nguéha, Directeur Central de l'Exploitation.

Que peuvent attendre nos clients de la création de cette Direction centrale… Comment notre relation avec le client va-t-elle changer?
Notre nouvelle approche est de nature à rassurer nos clients et rehausser notre estime auprès d’eux. Qu’est-ce qui va changer? Désormais un client qui se présente dans nos agences pour une requête, il doit pouvoir trouver satisfaction, quelle que soit la nature de son problème, sans que l’on le balade entre nos structures front et back office, en lui expliquant la séparation de rôles entre les unités. Il doit sentir qu’une chaîne se met à son service.

L’ancienne organisation ne permettait pas de satisfaire cette attente, dans la mesure où les services techniques-distribution et les services commerciaux n’appartenaient pas à la même chaîne de décision. Ainsi, selon le cas, les clients pouvaient être obligés de chevaucher entre les unités commerciales et techniques. Ça générait beaucoup de frustration.
 
La nouvelle organisation replace le client au centre de nos préoccupations, en simplifiant le schéma de soumission et de traitement de ses préoccupations. Dorénavant il aura un point de contact unique dans chaque agence commerciale, pour l’ensemble de ses problèmes.
 
Dans une région, l’ensemble des services techniques de distribution et commercial sont sous l’autorité du Directeur Régional, lequel rend compte au Directeur Central de l’Exploitation.
Dans cette nouvelle configuration, le client ne devrait plus avoir des appréhensions à venir vers nous, dans la mesure où il comprendra rapidement que nous sommes une seule équipe mobilisée pour trouver des réponses à ses préoccupations. 
 
Quels sont pour vous les chantiers prioritaires à améliorer sur le réseau de distribution… et sur le plan des activités commerciales?
L’urgence pour nous aujourd’hui est d’abord d’ordre organisationnel. Sans attendre, dans les prochains jours, je vais proposer au Directeur général le nouveau schéma d’organisation de nos régions.
 
Cela dit, nos chantiers prioritaires sont vastes : nous devons veiller à l’atteinte des objectifs fixés pour 2015, notamment en matière de sécurité, d’amélioration du rendement de distribution, du taux de recouvrement ainsi qu’en qualité de service. 
 
Il est inadmissible que dans une société d’électricité comme la nôtre, l’on puisse encore enregistrer des accidents mortels du fait du non-respect des règles élémentaires d’intervention. Nous allons accentuer les audits et sensibilisation, en étant stricts envers ceux de nos collaborateurs qui ne respecteraient pas les consignes de sécurité. 
 
Pour la qualité de service technique, nous avons identifié quelques actions clés :

  • La réorganisation des unités techniques à l’intérieur des Régions. Nous devons faire en sorte que chaque unité puisse avoir les moyens d’intervenir rapidement pour
  • répondre aux demandes des clients (demandes de devis, de petites extensions, maintenance des réseaux, interventions en cas de panne…)
  • Le renforcement des programmes de maintenance préventive pour continuer à diminuer de manière significative le nombre d’interruptions sur incidents ;
  • Le redimensionnement des réseaux de distribution, saturés pour la plupart, pour réduire les pertes techniques et les défaillances des équipements, notamment les transformateurs ;
  • La réduction du nombre de poteaux pourris et menaçants sur nos réseaux par une opération massive de remplacement et de réparation ;
  • La modernisation des outils et méthodes d’intervention, ainsi que l’optimisation des procédures.

Par ailleurs, il nous faudra installer les unités des nouvelles régions afin qu’elles se mettent au travail et dans le même temps, compléter l’organisation de la Direction Centrale de l’Exploitation, pour accélérer la décentralisation chère à notre Coach.
 
Pour le rendement de distribution, nous allons privilégier les actions peu coûteuses capables de garantir à l’entreprise un fort impact dans des délais courts.
Quelques autres axes prioritaires ont été identifiés notamment :

  • Adapter les KPI au nouveau découpage des Régions et déterminer les modes opératoires les plus pertinents ;
  • Revoir l’organisation commerciale pour fluidifier le parcours client et satisfaire la clientèle en nous appuyant sur nos ressources internes et externes;
  • Mieux maitriser les flux de KWh et le recouvrement du cash associé, au niveau des divisions, agences ou centres commerciaux ;
  • Réduire l’influence des partenaires externes autour du compteur.

A votre avis, un Directeur de l’Exploitation dans une entreprise comme la nôtre aujourd’hui, c’est… le chef d’un mini orchestre ? Un Dirigeant pragmatique ? Un visionnaire ou simplement un « super Directeur » ?
Il doit être à la fois un chef d’orchestre qui anime une chaîne de talents, un dirigeant pragmatique, qui règle les problèmes en étant capable de mobiliser toute son équipe pour l’atteinte des objectifs à lui assignés et la défense des intérêts de l’Entreprise, et un visionnaire qui pense aussi stratégie à long terme.

Un « super Directeur » ? Sans doute pas. C’est un Directeur Central qui doit délivrer le niveau de service attendu en collaboration avec d’autres Directions centrales. 
Comment pouvez-vous expliquer à nos lecteurs, la mission de la Direction de l’exploitation ?
La Direction de l’Exploitation est l’interface entre les clients et Eneo. De façon simple, sa mission est de garantir aux clients un service de qualité sur le plan technique et commercial, tout en veillant à ce que le chiffre d’affaires de l’Entreprise soit la traduction des énergies produites et livrées aux réseaux de Distribution. En synergie totale avec la Direction Centrale technique, nous comptons nous appuyer sur les résultats  des études de la DEPOC et l’ingénierie de la DCT en général pour orienter efficacement nos  opérations. 
 
Notre mission nous impose de planifier, d’organiser, de superviser et d’exécuter les activités nécessaires à une énergie de qualité à court, moyen et long terme. Par qualité d’énergie, j’entends la qualité de l’onde électrique (…creux de tension, surtensions impulsionnelles, tensions hautes ou basses, variations de fréquence, papillotement…) et la continuité d’alimentation.
 
Nos unités du siège et des régions devront donc avoir en permanence une vision large des schémas d’expansion et d’évolution des réseaux de Distribution et surtout mettre en place des modes de maintenance et de dépannage optimisés.
 
Pour le service à la clientèle, nous comptons tirer tous les avantages des nouvelles technologiques pour proposer à nos clients des services Marketing à valeur ajoutée et un traitement à la hauteur de nos promesses : considération, accueil, célérité et qualité dans le traitement des requêtes. Nous devons nous approprier le règlement du service à la clientèle et en respecter les prescriptions.
 
La sécurisation des revenus de l’entreprise qui est l’autre axe de notre mission passe obligatoirement par le relèvement du rendement de distribution à un seuil acceptable tel que prescrit par le Directeur Général et le recouvrement total des factures. Aucun agent Eneo ne peut se satisfaire de la situation actuelle, qui à terme ne peut nous conduire qu’à un affaiblissement de notre entreprise.

Que vous a dit le Directeur Général quand il vous a annoncé qu’il vous confiait cette mission délicate ?
Il m’a dit qu’il m’a choisi parmi d’autres candidats de bonne facture, parce qu’il est convaincu que j’ai les moyens qu’il faut pour réussir cette mission délicate et vitale pour l’entreprise. 
Il m’a demandé de tirer le meilleur du travail en équipe, étant donné que mon équipe est constituée de femmes et d’hommes compétents capables de faire la différence. 
Il m’a aussi dit, et c’est ce que j’ai le plus retenu, qu’il était disponible à m’apporter tout son appui et m’a encouragé à venir vers lui chaque fois que nécessaire. C’est l’occasion

ici de lui témoigner toute ma gratitude pour ce privilège et de réitérer que je ne ménagerai aucune énergie pour mériter la confiance placée en moi.
Quels sont selon vous, vos points forts, vos meilleurs atouts pour réussir ?
Il y a avant tout mes propres valeurs, qui sont en phase avec celles de notre entreprise. Je suis un passionné qui aime relever les défis. Je suis très éclectique, ce qui me permet d’être réceptif aux différentes contributions et de retenir toutes celles qui en valent la peine. Je crois à la force du travail en équipe, aussi je m’efforce d’être juste envers mes coéquipiers et de prêcher par l’exemple. J’aime me retrouver sur le terrain et vivre les réalités, pour comprendre et contribuer à trouver aux solutions les plus appropriées. Les régions doivent s’attendre à voir souvent mon casque et ma silhouette dans les chantiers.

Douala et Yaoundé montent en grade dans votre organisation, allez-vous leur confier des missions particulières ?
Naturellement, elles ont déjà des missions particulières de par leurs portefeuilles et leur sensibilité sur le plan socio-économique. Leurs organisations doivent être conséquentes.
Leur importance m’oblige toutefois à avoir sur elles un regard quasi quotidien.
Nous voulons qu’elles soient des régions phares qui inspirent les autres dans la voie de l’excellence.
Je tiens à signaler qu’au-delà de Douala et de Yaoundé, aucune région n’est à négliger, car toutes impactent les objectifs de l’entreprise et son image de marque. 
La Direction Centrale de l’Exploitation sera une équipe où chaque région devra se soucier non seulement de ses propres performances, mais aussi des performances des autres régions et partager les expériences positives.

Quels sont les trois mots clés que chaque collaborateur de la Direction de l’exploitation doit avoir à l’esprit en venant dorénavant au travail chaque matin ?
Chaque collaborateur de la Direction Centrale de l’Exploitation doit s’approprier les valeurs de l’entreprise et être animé par le double objectif de satisfaction de la clientèle et de rentabilité de l’entreprise, garants de l’amélioration des conditions des employés. Je veux qu’ils aient à l’esprit chaque matin ces trois mots simples : « Fier d’être Eneo ». 


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