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Questions fréquentes sur la solution Prépayée d’Eneo

Un compteur à prépaiement est un dispositif électronique moderne qui vous permet de gérer et de contrôler votre consommation d’électricité et votre budget via le CIU (Customer Interface Unit).  Il en existe 2 types : le compteur monophasé et le compteur triphasé.

Un CIU, également connu sous le nom d'Unité d'interface client, communément appelé "le boitier", est l’interface de communication connectée au compteur qui vous permet de suivre votre consommation d'énergie et de recharger votre compteur.  Il ne consomme pas d’énergie.

  • Il consomme uniquement ce qu’il paye
  • Il maitrise son budget d’électricité
  • Plus d’avance sur consommations à l’abonnement
  • Plus de factures impayées laissées par le locataire
  • Plus de contestation de facture, d’index et/ou de non réception de facture

Vous pouvez obtenir un compteur à prépaiement soit par une conversion ou par un branchement neuf

  • Pour une conversion (changement de votre compteur à post-paiement par un compteur à prépaiement), faites votre demande à l’adresse : prepaid.customer@eneo.cm ou dans votre agence
  • Pour un nouveau branchement faites une demande en remplissant le formulaire en ligne à l’adresse https://connection.eneoapps.com
  • Vous pouvez aussi obtenir de l’aide via le Live Chat (chat en direct) sur https://my.eneocameroon.cm

Le coût d’un branchement neuf est variable selon le devis que nos équipes établissent après une évaluation technique de vos besoins en électricité. Son coût est relativement bas et le Kit (coffret, compteur, disjoncteur) est actuellement offert par Eneo pour accompagner les clients dans la modernisation de leurs appareils de comptage.

Le déploiement de la Solution Prépayée d’Eneo intervient dans le cadre des engagements pris par Eneo dans l’avenant n°3 du contrat de concession. En effet, l’entreprise s’est engagée auprès de l’Etat du Cameroun, à moderniser le réseau de distribution et les systèmes de comptage. Le compteur à prépaiement est une technologie moderne qui a vocation à faciliter la vie des utilisateurs et à transformer leur mode de consommation de l’électricité. Le déploiement progressif de cette solution va contribuer à améliorer la qualité de service d’Eneo, ainsi que sa relation avec sa clientèle. Les clients sont sensibilisés aux nombreux avantages de la Solution Prépayée et, avec l’accord du client par la suite, nous procédons à la conversion les clients ayant choisi le prépaiement.

Vos avances sur consommation sont transférées vers votre contrat à prépaiement après déduction de vos éventuelles dettes. Au cas où vous n’en avez aucune, vous avez la possibilité de vous faire rembourser du montant vos ASC en crédit d’électricité (token) ou en espèces (se rapprocher de sans agence pour connaitre les modalités de remboursement).

Le compteur prépayé comme tous les compteurs fournis par Eneo sont la propriété de Eneo Cameroon. Il est sous la responsabilité directe du client qui doit signaler à Eneo tout incident ou dysfonctionnement qui l’affecte.

Le montant minimum d’achat des kWh est de 1000 FCFA et le volume de kWh que vous recevez varie en fonction du segment du client auquel vous appartenez. Ex : Family à partir de 50F/ kWh, Family plus à partir de 70 F/ kWh

Vous pouvez acheter du crédit d’énergie prépayée à tout moment, sans vous déplacer chez un de nos multiples partenaires nationaux opérant 24h/24 et 7j/7 à savoir : Orange Money, MTN MoMo, YUP, Ecobank, AfrikPay, soit à la caisse dans une agence Eneo

Non, le prix d’achat des kWk est le même chez tous les partenaires en fonction des volumes. Notez simplement qu’il peut vous être demandé de payer des redevances d'utilisation selon le modèle du fournisseur.

Si vous ne recevez pas votre token après achat par le biais d’un fournisseur de paiement mobile,  veuillez contacter l’équipe de notre Centre de Relations Clients par appel au numéro 8010, par tchat en direct sur www.eneocameroon.cm ou par email : prepaid.customer@eneo.cm.

Certains partenaires permettent de rappeler le token acheté, à l’instar l’Orange Money via le code #150*314#, puis sélectionner l’option 2.

Oui, votre alimentation électrique sera coupée lorsque votre crédit s’épuisera. Toutefois, votre CIU vous informe de votre niveau d’énergie via plusieurs alarmes visuelles et sonores. Vous pouvez également d’emprunter 10 kWh si vous ne pouvez pas recharger dans l’immédiat, à l’aide du code 811.

Lors de votre conversion au prépaiement, en cas d’impayés sur des factures de consommation, le montant dû sera transféré vers votre nouveau compteur. Cette dette sera déduite à hauteur de 20 % du montant de chacune de vos recharges jusqu’à son remboursement total de votre dette.

Vous restez redevalable des autres dettes qui ne sont pas migrables dans le système prépayé (régularisation, branchement…), en cas de non-paiement, la fourniture peut être interrompue. Assurez-vous que ces dettes sont soldées pour ne pas subir de désagrément.

Les 10 kWh disponibles lors de l’installation du compteur à prépaiement ne sont pas gratuits, Ils sont déduits de votre première recharge et votre achat est réalisé avec le montant restant.

La différence fondamentale entre le postpayé et le prépayé réside dans le mode paiement. En postpayé, le client consomme et reçoit une facture à la fin du mois et en prépayé, le client paie avant de consommer. Pour les deux modes, la structure du tarif (voulue par le régulateur) est en échelle (tarif 1, tarif 2 et tarif 3) et varie en fonction du type d'installation et des kWh consommés dans un mois. Il faut savoir que plus on consomme plus le tarif augmente.

En prépayé, le cycle de tarification est mensuel (mois calendaire), il court du 1er jour au dernier jour du mois et reprend au tarif 1 à partir du 1er jour du mois suivant. La tarification d'un client prépayé sera donc fonction de son installation qui détermine sa catégorie client (monophasé ou triphasé, résidentiel ou business, et la puissance installée) et des kWh cumulés dans le même mois au moment où il effectue sa recharge.

Tenons cette simulation : Vous êtes un client Family parce que vous avez un compteur monophasé avec une puissance inférieure ou égale à 15A (cette catégorie correspond aux clients sociaux). Nous sommes en début de mois (votre compte client n'a aucune dette liée au postpayé antérieur, vous n'avez pas encore acheté de kWh ce mois), vous faites une recharge de 5000 frcs. Vous recevez 100kWh à raison de 50 frcs l'unité car de 1 à 150kWh l'unité est à 50frcs, c'est le tarif 1. Dans ce cycle de tarification, il reste juste 50kWh que vous pourrez acheter dans ce tarif. Dès 151kWh, vous payerez l'unité au tarif 2 (151 à 220kWh) et dès 221 kWh, ce sera le tarif 3 jusqu'à la fin du cycle. Vous pourrez à nouveau acheter les 150 premiers kWh à 50frcs l'unité dès le 1er du mois suivant.

Il existe des différences de tarif entre le post payé et le prépayé, différences liées aux segments de clients qui existent entre les deux modes. Ces segments dépendent de la nature du client, du type de branchement et de la puissance souscrite.

Voici les 5 segments de clients avec leurs caractéristiques respectives :

SEGMENT

COMPTEUR

AMPERAGE

ACTIVITE

Family

2 fils

0 - 15

Résidentielle

Family plus

2 fils

20 - 60

Résidentielle

Premium residential

4 fils

0 - 60

Résidentielle

Business

2 fils

0 - 60

Professionnelle

Premium professional

4 fils

0 - 60

Professionnelle

 

« Allô Eneo, j’ai une situation préoccupante avec votre compteur à prépaiement et j'ai besoin de votre aide.  Chaque fois que j’introduis un nouveau code (token) acheté dans l’Unité d'interface client (CIU), elle affiche « FAILED » ~ M. Ben

“Eneo, cela fait quasiment un jour maintenant que j’essaye d'introduire mon code d’activation dans ma CIU et elle continue à afficher « CONFAIL ». SVP, j'ai besoin de votre aide. Je serai bientôt privée de lumière ». ~ Mme Njocke

Ce que vous devez savoir sur cette situation typique :
FAILED signifie qu’il n'y a pas de communication entre l’Unité d'interface client (CIU) et le compteur.

  • Vous avez débranché votre Unité d'interface client (CIU) pendant longtemps et elle a perdu la connexion
  • Soit les informations envoyées par l’Unité d'interface client (CIU) n’arrivent pas au compteur en raison du manque d’établissement de connexion physique CIU-Compteur (un équipement dans la connexion physique n’est pas opérationnel)
  • Soit la connexion physique câblée est OK, mais le compteur ne reconnait pas les informations envoyées par la CIU parce que cette dernière n’a pas été couplée au compteur.

Voici quelques raisons possibles :

  1. Votre prise murale n'est pas opérationnelle ou ne fonctionne pas correctement. Vérifiez qu'il n'y a pas des raccords desserrés (câbles/vis desserrés). Changez les prises si la prise de courant est défectueuse et réessayez.
  2. La CIU est connectée à un régulateur de tension (RT). Evitez de connecter votre CIU à un régulateur de tension (RT). Les régulateurs de tension (RT) entravent une communication adéquate entre le compteur et votre CIU.
  3. Votre CIU est connecté à un distributeur ou à un adaptateur. Connectez votre CIU directement à une prise murale et réessayez.
  4. Votre CIU n’est pas couplée au compteur. Couplez votre CIU au compteur.
  5. Votre disjoncteur est déclenché. Vérifiez votre compteur pour voir si le disjoncteur n’est pas déclenché.
  6. Votre compteur n’est pas alimenté. Vérifier si vous avez l’électricité dans le quartier. Pour une assistance immédiate, veuillez contacter notre service clients via le Live Chat (chat en direct) sur notre site web https://my.eneocameroon.cm, par SMS/Appel au 8010 ou par courriel à : Prepaid.Customer@eneo.cm
  7. Le mode Groupe électrogène ou Basculement automatique est activé. Remarque : Ceci s'applique, par exemple, aux maisons ayant des générateurs de secours. Désactivez le mode Groupe électrogène ou Basculement automatique et réessayez.
  8. Vous avez un mauvais contact (bornes du compteur)
  9. Vous avez un mauvais contact (bornes du disjoncteur ou problèmes d'installation internes)
  10. Vous avez un mauvais contact (bornes du distributeur)

Ce que vous devez faire :

Solution 1 : Connectez votre CIU directement à la prise murale et non à un distributeur ou à un adaptateur, et attendez environ 5 minutes, puis réintroduisez votre code d’activation (token).

Solution 2 : Si le problème persiste, changez les prises murales et réessayez.

Solution 3 : Si le problème persiste, Couplez votre CIU au compteur et réessayez

Solution 4 : Si le problème persiste, peut-être le mode Groupe électrogène ou Basculement automatique est activé (ceci s’applique aux maisons ayant des générateurs de secours). Reconnectez la maison d’installation au compteur.

Solution 5 : Si le problème persiste, vérifiez le disjoncteur de votre compteur. S’il est déclenché, réenclenchez-le, branchez votre CIU à une prise murale et attendez 20 minutes, puis saisissez à nouveau votre code d’activation (token).

Solution 6 : Si le problème persiste, avec l'aide d'un technicien qualifié, recherchez des défauts dans le câblage électrique de la maison. Vérifiez s’il y a des câbles brûlés ou des des fils déconnectés.

Solution 7 : Si le problème persiste, pour une assistance immédiate, veuillez contacter notre service clients via le Live Chat (chat en direct) sur notre site Web my.eneocameroon.cm, par SMS/Appel au 8010 ou par courriel à :  Prepaid.Customer@eneo.cm

« Hier soir, j’ai acheté du crédit de recharge (token) pour mon compteur à prépaiement, je l’ai introduit dans ma CIU et celle-ci a affiché « REJECT, », se plaint Mme Ary.

« Eneo ! Bien vouloir faire quelque chose à ce sujet, nous sommes privés de lumière depuis lors ».

Ce que vous devez savoir sur cette situation typique :
« REJECT » signifie que la communication entre la CIU et le compteur est OK, mais les informations saisies dans la CIU ne sont pas exactes ou n’étaient pas destinées à ce compteur.

Voici ce que vous devez faire dans une telle situation :

  • Etape 1 : Vérifiez si vous avez saisi le code de recharge (token) correctement dans la CIU. N’ajoutez pas des espaces entre les chiffres du code (token).
  • Etape 2 : Si la CIU continue d’afficher REJECT, alors vous êtes en train d’utiliser un code destiné à un autre compteur. Dans ce cas, vous devrez contacter notre service clientèle via le CHAT EN DIRECT sur notre site Web my.eneocameroon.cm , par SMS/Appel au 8010 ou par courriel à : Prepaid.Customer@eneo.cm

Assurez-vous de nous contacter et de nous fournir les renseignements suivants :

  • Votre numéro de compteur
  • La date d’achat et le montant
  • Le numéro d’identification (ID) de transaction
  • La capture d’écran du texte du SMS de l’opérateur fournisseur

« Hier, j’ai acheté du crédit de recharge (token) pour mon compteur à prépaiement, je l’ai introduit dans ma CIU et celle-ci a affiché « USED » De l’argent a été déduit de mon compte MoMo. S’il vous plaît, je dois être remboursée », a expliqué Maïmouna

Ce que vous devez savoir sur cette situation :
USED (UTILISE) signifie que le code (token) a déjà été utilisé.

Voici ce que vous devez faire dans une telle situation :

  • Etape 1 : Vérifiez que vous avez saisi correctement votre code (token) sur la CIU
  • Etape 2 : si la CIU affiche toujours USED, vérifiez que vous avez saisi correctement le code (token) sur la CIU.
  • Etape 3 : si la CIU affiche toujours USED, vous devez contacter notre service clientèle via le CHAT EN DIRECT sur notre site Web my.eneocameroon.cm, par SMS/Appel au 8010 ou par courriel à : Prepaid.Customer@eneo.cm

Assurez-vous de nous contacter et de nous fournir les renseignements suivants :

  • Votre numéro de compteur,
  • La date d’achat et le montant,
  • Le numéro d’identification (ID) de transaction,
  • La capture d’écran du texte du SMS de l’opérateur fournisseur

« Hier soir, j’ai essayé d’acheter un token par téléphone, mais il affichait « système par défaut », se plaint Mme Achu.

« Eneo ! S’il vous plaît, veuillez faire quelque chose à ce sujet, nous n’avons plus de lumière depuis lors. »

Ce que vous devez savoir sur cette situation typique :
La valeur par défaut du système signifie que le système n’a pas reconnu votre numéro de compteur.

Voici ce que vous devez faire dans une telle situation :

  • Étape 1 : Vérifiez que vous avez utilisé le bon numéro de compteur (le compteur HEXING a besoin d’un « 0 » avant le premier chiffre (1)).
  • Étape 2: Si le téléphone affiche toujours SYSTEM DEFAULT (DEFAUT DU SYSTEME), vous devrez contacter notre service client via le CHAT EN DIRECT sur notre site Web my.eneocameroon.cm, par SMS / Appel au 8010 ou par e-mail à: Prepaid.Customer@eneo.cm

« Hier soir, j’ai essayé d’acheter un token avec mon téléphone ; mon achat a réussi mais je n’ai pas reçu le token », se plaint Mme Achu. 

« Eneo ! S’il vous plaît, veuillez faire quelque chose à ce sujet, nous n’avons plus de lumière depuis lors. »

Ce que vous devez savoir sur cette situation typique :
Token non reçu avec débit de crédit signifie que le système ne parvient pas à envoyer de token pour un achat réussi.

Voici ce que vous devez faire dans une telle situation :

  • Étape 1 : 

+ Avec Orange : #150*314# entrer, choisissez 2 au lieu de 1 comme d’habitude et entrer.

+ Avec MTN : *126# entrer, choisissez 2, entrer, choisissez 1, entrer, choisissez 3 au lieu de 2 comme d’habitude, entrer.

  • Étape 2 : Si vous ne recevez pas votre token, vous devrez contacter notre service client via le CHAT EN DIRECT sur notre site Web my.eneocameroon.cm, by SMS/Call to 8010 or by email to: Prepaid.Customer@eneo.cm

Le mode de consommation par prépaiement est autorisé par la Règlement de service public de l’électricité signé par le Ministre de l’Eau et de l’Energie suite à un avis positif du premier ministre en janvier 2009. Article 7 du règlement de service sur les conditions de facturation et de paiement. Le texte dit qu’Eneo « a la possibilité de faire payer par avance sa fourniture d’électricité aux clients disposant d’un compteur à prépaiement ou aux clients qui en font la demande. »

A la suite de la conclusion des Travaux du Comité tarifaire du 02 au 05 février 2017 présidés par l’ARSEL la grille tarifaire entérinée a été implémentée dans le système de vente.

Cette facturation est établie au moment de l’achat et dépend de 3 éléments spécifiques :

  • La puissance souscrite par le client qui détermine la position du client dans un segment clientèle en fonction du type de compteur sollicité (monophasé ou triphasé) au moment de l’abonnement ;
  • La tarification inhérente à chaque segment clientèle validée par ARSEL est déterminée par le volume d’achats de kilowatts/heure effectué par le client au cours d’un mois.
  • L’imposition de la TVA

Ainsi concernant l’imposition de la TVA, pour un client domestique (segment Family, Family Plus et Premium Résidentiel) ayant effectué des achats de kWh inférieurs à 220 kWh, ce dernier est exonéré de TVA tel que le prévoit les dispositions de la loi des finances en vigueur sur la consommation d’électricité des ménages.

Si un client estime sa puissance souscrite non appropriée à son besoin, il peut solliciter d’Eneo (auprès de nos agences commerciales, sur notre Live Chat) par écrit la baisse de celle-ci. Comme le présente le tableau ci-après, il pourrait y avoir des incidences tarifaires.

Ci-dessous les spécifications des différents segments clientèles et la tarification en prépayé y afférentes. 

Tableau 1 : Puissance souscrite en fonction du type de client ou de son activité

#

SEGMENT

DECSRIPTION

PHASE

AMPERAGE

VOLTAGE

1

Family

Low consumption LV customers

1-phase

00A - 15A

220V

2

Family plus

Low consumption LV customers

1-phase

20A - 60A

220V

3

Business

Professional LV customers

1-phase

00A - 60A

220V

4

Premium Residential

High consumption LV residential consumers

3-phase

00A - 60A

380 V

5

Premium Professional

High consumption LV professional consumers

3-phase

00A - 60A

380 V

Tableau 2 : Tarifs prépayés tels qu'approuvés par le régulateur en 2017.

SEGMENT CLIENTELE

TRANCHE 1

TRANCHE 2

TRANCHE 3

Familly

01 KWH – 150 KWH

151 KWH – 220 KWH

221 KWH - ... KWH

P.U: 50 F /KWH

P.U : 95 F/KWH

P.U : 95 F /KWH

TVA: NO

TVA: NO

TVA: YES

Familly Plus

01 KWH – 150 KWH

151 KWH – 220 KWH

221 KWH - ... KWH

P.U : 70 F/KWH

P.U : 95 F/KWH

P.U : 95 F /KWH

TVA: NO

TVA:  NO

TVA: YES

Business

01 KWH – 150 KWH

151 KWH – 220 KWH

221 KWH - ... KWH

P.U : 85 F/KWH

P.U : 85 F/KWH

P.U : 99 F/KWH

TVA: YES

TVA: YES

TVA: YES

Premium Residential

01 KWH – 150 KWH

151 KWH – 220 KWH

221 KWH - ... KWH

P.U : 99 F/KWH

P.U : 99 F/KWH

P.U : 99 F/KWH

TVA: NO

TVA: NO

TVA: YES

Premium Professional

01 KWH - 150 KWH

151 KWH – 220 KWH

221 KWH - ... KWH

P.U: 99 F/KWH

P.U 99 F/KWH

P.U: 99 F/KWH

TVA: YES

TVA: YES

TVA: YES

Le Régulateur par ces tarifs, soumet les clients à des tarifs en fonction de leurs puissances souscrites.

Quelques liens permettent de comprendre les principes de la facturation par le prépayé :

Une vidéo sur les principes généraux de tarification : https://www.youtube.com/watch?v=XHfgzm8qUcE

Cet article sur la Tarification en Mode Prépayé Eneo va plus loin avec un cas d'étude : https://bit.ly/EneoNews_AProposDeLaTarificationEnModePrepayeEneo

Puis il y a ce 3e lien vers les questions récurrentes : https://bit.ly/EneoPrepayee_LesQuestionsFrequentesSurLaSolutionPrépayéedEneo

Des visites récentes du Directeur Général d’ARSEL et d’une mission du ministère du commerce au laboratoire des compteurs d’Eneo et sur certaines installations des clients ont eu le don d’éclairer sur la fiabilité des compteurs qu’Eneo déploie sur le terrain. Des tests conduits à la demande de ces institutions ont permis de constater la fiabilité de ces instruments de mesure. Une visite d'une trentaine d'associations de consommateurs dans ce laboratoire a débouché sur le même constat.

Le laboratoire des compteurs, dont les agents sont assermentés, est la structure qui valide l’acquisition de quelque lot de compteurs que ce soit par Eneo.

Il a aussi vocation à trancher tout litige entre un client et les opérationnels commerciaux d’Eneo quant à la fiabilité du compteur du client.

Eneo s’assure de la fiabilité de ses compteurs à travers plusieurs processus mise en place :

  • L’alignement des spécifications techniques aux normes internationales ;
  • L’échantillonnage normalisé des nouveaux lots de compteurs
  • La certification des étalons ;
  • La revue des compétences du personnel

L’un des grands points de la norme ISO/CEI 17025 v.2015 à laquelle le laboratoire Eneo veut s’aligner est l’impartialité et la transparence.

A cet effet, les agents du laboratoire ont été assermentés pour leur permettre d’exercer leurs tâches quotidiennes, en toute impartialité.

Eneo a débuté une phase pilote dans le quartier New-Bell en 2017. Une phase de déploiement a été initiée en 2019 dans les quartiers Bonapriso, Youpwe et Ngangue. Les clients ciblés étaient les ménages et petits commerces de ces zones. Lors d’un survey réalisé en 2020, les clients ont globalement plébiscité cette solution qui leur permettait de mieux contrôler leurs consommations. De nombreux clients connaissent d’ailleurs une baisse de leur consommation réelle de près de 10% 3 à 6 mois après leur conversion.

Mais de façon globale, le prépayé apporte au client autonomie, maîtrise et contrôle de ses consommations. C’est aussi une réponse aux difficultés connues dans le cycle de relève facturation en mode postpaid et qui ont souvent plombé la confiance entre le client et Eneo. Il n’est pas inutile de rappeler la pile d’avantages : Pas de relève, pas de facture, pas de coupure pour impayés, pas d’avance sur consommation, coût d’accès abordable quand il n’est pas nul, capacité de contrôle.

Les compteurs achetés par Eneo sur le marché International pour ses clients basse tension sont des compteurs d’énergie active.

Les cibles du prépaiement validée par le Conseil d’Administration d’Eneo en 2016, sont les ménages et les petits commerces et par conséquent des clients basse tension, non soumis à une facturation spécifique d’énergie réactive.

Le mode de transmission CPL (courant ligne porteur ou PLC en anglais) est utilisé depuis plusieurs décennies dans le monde.  Il a l’avantage d’utiliser le même canal que le courant électrique transmis à une fréquence de 50 Hz. Utilisé pour la transmission de données analogiques puis numériques. Utilisé pour le transfert du signal dans le mode de prépaiement d’Eneo, le CPL n’est pas présent dans l’air mais plutôt dans le conducteur. Il est donc isolé et ne présente pas de risque de pollution. Eneo a fait le choix de compteurs de type « split » avec un compteur et un Customer Interface Unit installé chez le client utilisant cette technologie CPL ou PLC pour communiquer par le canal du câble électrique.

L’intensité du champ magnétique produit par le passage du courant n’augmente pas du fait de cette communication.


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