Depuis quelques mois, il y a comme une perception de surfacturation chez certains clients. Qu’en est-il ? Qu’est-ce qui a changé ?

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Les erreurs de facturation peuvent arriver. Nous déplorons les désagréments que cela cause à nos clients. Nous souhaitons que le client prenne le contrôle de sa consommation et de sa facturation, en suivant avec Eneo tout le processus. Ainsi, en cas de doute à une étape, il saisit Eneo et le cas est examiné, avec l’objectif de répondre sous 20 jours, comme prévu par le Règlement de Service.

Pour revenir à la perception de surfacturation, c’est bien possible chez certains clients ces derniers temps.

En vue d’améliorer le service et la sécurité des clients, Eneo est engagée dans une démarche globale de renouvellement et de modernisation de ses ouvrages dans tous les segments de son activité. En Production : Réhabilitation des grands barrages, renouvellement des groupes des centrales thermiques et installation des parcs solaires. En Distribution : remplacement des poteaux bois avec introduction du béton et du métallique sur les réseaux de distribution, changement des compteurs obsolètes, etc. 

La modernisation du parc des équipements de comptage peut venir avec des variations perçues. Il pourrait alors s’agir de sous facturation ou de surfacturation. Jusqu’ici, les plaintes viennent rarement de ceux qui ont des cas de sous facturation.

NB : Les cas de sous-facturation non remontés à Eneo, débouchent plus tard, presque toujours, sur des factures élevées.

A la réalité, tous les efforts et changements en cours sont guidés par la volonté de ne facturer au client que sa juste consommation. Les compteurs en place depuis plus d’une décennie n’offraient plus toutes les garanties de fiabilité. Ces compteurs, pour beaucoup sont électromécaniques (avec roue). Leur particularité est qu’après 10 à 15 ans de vie, ils deviennent complètement obsolètes. Ainsi, ils comptent soit en trop, soit en moins. Les nouveaux compteurs, quant à eux, captent la consommation réelle du client, d’où cette perception normale dans l’immédiat, qui devrait s’estomper progressivement.

Un autre élément à prendre en compte, c’est la nouvelle approche implémentée à Douala et Yaoundé, suite à la centralisation de la facturation avant fin 2019.

Dans l’optique de limiter les descentes des équipes chez les clients, comme mesure de prévention COVID-19, Eneo expérimente depuis quelques mois une approche de facturation. Il s’agit d’un système de relève des index à une fréquence d’un mois sur deux ou trois. Ainsi, en attendant sa prochaine relève, le client est toujours facturé mensuellement sur la base d’une consommation estimée. Le principe de l’estimation est d’imputer au client une consommation plus ou moins égale à la moyenne de ses trois dernières consommations. En temps normal, la consommation du client sera sensiblement la même d’un mois à l’autre. Mais il peut arriver qu’un changement dans ses habitudes de gestion de son électricité génère un écart à la baisse ou à la hausse sur sa consommation réelle. Cet écart n’étant pas visible quand il est estimé, sa situation ne s’équilibre qu’au moment où il est facturé avec l’index effectivement lu.

C’est alors qu’en fonction de la nature de l’écart, il se retrouve avec une facture, soit plus élevée, ou moins élevée que d’habitude. D’où l’impression de sous-facturation ou de surfacturation, selon le cas. Donc, l’équilibre est immédiatement rétabli dès que l’index est effectivement lu.

En tout état de cause, les principes de facturation doivent être respectés. A savoir que :

• Les consommations facturées doivent être justes ;
• Eneo s’appuie sur l’index lu au compteur pour établir et imputer la consommation réelle au bout d’une période donnée. Dans le cas présent, c’est deux ou trois mois. En France par exemple, c’est six mois avec un système de lecture des index une fois tous les six mois.