Visite du Ministre de l’Eau et de l’Energie (MINEE) dans une agence clientèle d’Eneo à Douala et amélioration de la qualité de service commerciale

Ce mercredi 7 avril 2021 autour de 12h30, l’agence Eneo de Bassa a eu l’honneur de recevoir la visite inopinée du Ministre de l’Eau et de l’Energie, accompagné dans sa suite, entre autres du DG de l’ARSEL et du Préfet du WOURI

Cette action du MINEE recoupe la démarche d’amélioration de la qualité de service commerciale d'Eneo dont quelques initiatives à résultats rapides sont en cours d’implémentation. Un des leviers de ce programme est le « Client Mystère » mis sur pied pour pousser le personnel en front office dans les agences à travailler en tout temps en étant orientés vers la satisfaction du client.

Le ministre et sa suite ont échangé avec quelques clients venus à l’agence pour soumettre diverses requêtes. Des cas questionnés, se dégagent quatre centres d’intérêt :

  1. La suspension d’énergie alors que les clients disent n’avoir pas reçu de facture ;
  2. Le traitement des reclamations;
  3. Les délais d’exécution des branchements;
  4. Le parcours clients.

Traitement des requêtes des clients rencontrés par le Ministre

Les deux principales requêtes portaient sur la suspension d’énergie alors que les clients ont dit n’avoir pas reçu de factures. L’agence a rétabli un d’eux dans ses droits, et a maintenu les frais de coupure chez l’autre qui accumulé déjà des impayés de deux mois.

Observations du Ministre et de l’ARSEL

Après avoir écouté des clients, analysé le parcours clients et les registres de gestion des opérations, le Ministre et le Directeur Général d’ARSEL ont fait les recommandations suivantes :

Programmes d’amélioration de la qualité de service commercial en cours chez Eneo

Les recommandations faites par le MINEE et ARSEL sont déjà prises en compte dans le programme d’amélioration de la qualité de service en cours de mise en œuvre chez Eneo à la suite de ses états généraux du commercial organisés en fin 2020. Quelques axes :

 

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