Visite du Ministre de l’Eau et de l’Energie (MINEE) dans une agence clientèle d’Eneo à Douala et amélioration de la qualité de service commerciale
Ce mercredi 7 avril 2021 autour de 12h30, l’agence Eneo de Bassa a eu l’honneur de recevoir la visite inopinée du Ministre de l’Eau et de l’Energie, accompagné dans sa suite, entre autres du DG de l’ARSEL et du Préfet du WOURI
Cette action du MINEE recoupe la démarche d’amélioration de la qualité de service commerciale d'Eneo dont quelques initiatives à résultats rapides sont en cours d’implémentation. Un des leviers de ce programme est le « Client Mystère » mis sur pied pour pousser le personnel en front office dans les agences à travailler en tout temps en étant orientés vers la satisfaction du client.
Le ministre et sa suite ont échangé avec quelques clients venus à l’agence pour soumettre diverses requêtes. Des cas questionnés, se dégagent quatre centres d’intérêt :
- La suspension d’énergie alors que les clients disent n’avoir pas reçu de facture ;
- Le traitement des reclamations;
- Les délais d’exécution des branchements;
- Le parcours clients.
Traitement des requêtes des clients rencontrés par le Ministre.
Les deux principales requêtes portaient sur la suspension d’énergie alors que les clients ont dit n’avoir pas reçu de factures. L’agence a rétabli un d’eux dans ses droits, et a maintenu les frais de coupure chez l’autre qui accumulé déjà des impayés de deux mois.
Observations du Ministre et de l’ARSEL
Après avoir écouté des clients, analysé le parcours clients et les registres de gestion des opérations, le Ministre et le Directeur Général d’ARSEL ont fait les recommandations suivantes :
- Maintenir la bonne tenue des registres de gestion des réclamations ;
- Maintenir la bonne tenue des registres de gestion des branchements ;
- Interpeller les partenaires sous-traitants en charges des coupures/remises sur le traitement des clients sur le terrain ;
- Distribuer systématiquement les factures physiques ;
- Respecter le délai de traitement de 20 jours pour les réclamations, adresser les correspondances aux clients, les faire décharger et archiver ;
- Améliorer la signalétique au sein de l’agence pour faciliter le parcours client en prévoyant notamment un seul bureau dédié aux requêtes.
Programmes d’amélioration de la qualité de service commercial en cours chez Eneo
Les recommandations faites par le MINEE et ARSEL sont déjà prises en compte dans le programme d’amélioration de la qualité de service en cours de mise en œuvre chez Eneo à la suite de ses états généraux du commercial organisés en fin 2020. Quelques axes :
- Une réforme pour la professionnalisation des acteurs sous-traitants avec en vue à terme une meilleure qualité des prestations de relève, distribution des factures et des opérations de coupure pour impayés mieux encadrées. Cette réforme engage notamment les dirigeants d’entreprises partenaires à améliorer de façon consistante la rémunération et des conditions de vie de leurs employés. Elle prévoit aussi un suivi serré des prestations par Eneo.
- Tout en travaillant à l’amélioration de la distribution des factures physiques, Eneo propose aux clients des solutions digitales pour consulter, payer et archiver leurs factures et reçus sans se déplacer.
- La modernisation des appareils de comptage : près de 100 000 compteurs prépayés installés à ce jour, pour donner aux bénéficiaires le contrôle de leurs consommations. Ces clients ne parlent plus de factures non reçues, ou suspension de la fourniture pour facture impayée.
- La mise au point et l’activation d’une solution de traitement en ligne des demandes de branchements.
- La mise en application progressive de la nouvelle charte des agences qui adresse le problème de configuration et d'organisation de nos agences pour un parcours client optimisé. La nouvelle agence de Nkolbisson à Yaoundé respecte cette charte.
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